El cierre de una venta se construye desde el primer contacto con el prospecto, es un error esperarlo después de proporcionar mucha información y un trato amable. He aquí un resumen de los principales pasos para construirlo:

1.- El primer contacto es determinante. Como ejecutivo de ventas ten en cuenta contar con una adecuada presencia, muéstrate seguro, con actitud dispuesta a escuchar, con simpatía y trato amable.

Procura que sus primeras palabras no tengan relación con ventas. El objetivo es iniciar una relación de confianza; para lograrla, demuestra tres cosas a partir del momento en que esté frentes al posible cliente:

Muéstrate respetuoso en todo momento

Demuestra que entiendes realmente necesidades, deseos y temores

Demuestra que sabes bastante de lo que vendes… él está frente a un experto

2.- Entiende lo que debes entender. Antes de hablar de tu producto, entiende lo que es importante para el prospecto, lo que realmente necesita, desea y teme. Escuchar-preguntar es una habilidad valiosa, desarrolla por anticipado tus preguntas clave y hazlas para comprender al prospecto.

3.- Toma notas. Escucha las respuestas observando las emociones que manifiesta el prospecto, son una guía que implica la importancia de lo que quiere. La toma de notas se lleva a cabo mediante un permiso asumido, algo así como: «permítame tomar notas de lo que me está diciendo, no quiero que se me escape algo importante«.

Mira intermitentemente a los ojos del prospecto cuando estés tomando notas y asegúrate de anotar todo aquello que observas que es importante para él.

4.- Confirma con el prospecto que has entendido lo que debes entender. Hazlo parafraseando cada concepto que el mismo prospecto mencionó.

Las personas compramos beneficios, compramos emociones, experiencia, ventajas y soluciones a problemas entre otras cosas, más allá de comprar características técnicas de productos o servicios.

5.- Impacta al prospecto con tu presentación de ventas. Habla inicialmente de lo que él desea escuchar, resalta las características del producto que sean más acordes a lo que él busca. Convierte esas características en beneficios, procurando utilizar su mismo tipo de lenguaje, expresiones y emociones. Dosifica la información que brindas, no te mantengas hablando sin parar, constantemente haz preguntas para asegurarte que tu prospecto te entiende. Usa folletos, testimoniales y desarrolla ayudas si es necesario, preferentemente gráficos que te apoyen a transmitir tus ideas.

Es en este paso donde cierras la venta, tu objetivo es provocar un auto cierre. Cerrar una venta es manejar una mezcla de confianza, preguntas adecuadas, entendimiento, emociones, empatía, respeto y conocimiento. No es un paso más caracterizado por presionar al prospecto, mucho menos si lo hacemos pensando en comisiones y cuotas de ventas, eso sólo logra que se note el signo de pesos en nuestra cara; al ser así, el prospecto no siente confianza y huye.

Consejos de Tom Peters para vender

Con su característico estilo desenfadado, Tom Peters, el gurú del management, da una serie de consejos para ser un buen vendedor.

1.- Conoce tu producto. Es obvio, pero no menos importante de señalar. Se debe ser endiabladamente inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto para hacerlo va más allá de unas cuantas clases o leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar en Internet y otras fuentes externas para encontrar toda clase de comentarios periodísticos sobre el producto que su compañía está vendiendo. Responder quejas basadas en una mala crítica periodística del producto es crucial. También es una buena razón para empezar a desarrollar una red interna: conviértete en amigo del departamento de «desarrollo de productos»; aliéntalos a compartir «la historia real detrás del producto». El conocimiento directo del producto es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con mayor conocimiento de su producto es el que gana.

2.- Conoce tu compañía. Tu estás vendiendo a tu compañía de la misma manera en que estás vendiendo su producto. Necesitas entender sus procedimientos y finanzas. Lo que más necesitas es construir una fabulosa red de contactos en todas las partes de la compañía, las cuales te enseñarán datos importantes y además, actuarán como tus guardianes cuando se presenten problemas.

3.- Conoce a tu cliente. Una vez más, deberías buscar en todas las fuentes, incluyendo reportes de analistas y gente que haya trabajado para la compañía del cliente. Llama a un viejo compañero de escuela que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de la «cultura corporativa» de la compañía cliente. Conocer al cliente, obvio, implica conocer a los individuos con los que se va a tratar. De nueva cuenta, cualquier forma de consolidar una «red de conocimiento» vale la pena.

4.- Respeta a tus competidores de manera casi religiosa. Quizá los odies o quizá los hayas entrampado en una venta. No importa: no critiques a tus competidores. Nada te minusvalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar por qué nuestro producto o servicio es mejor y por qué nuestra compañía es una mejor firma. Va una verdad irrefutable: no hay una mayor bendición que un extraordinario competidor (ejemplo: UPS para FedEx). Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de nosotros mejora si no somos presionados por alguien más.

5.- Todos los problemas son tus problemas. Nunca le eches la culpa de un problema a una persona dentro de tu organización. Aún cuando tengas razón. Cuando a tu cliente le llegue tardíamente un pedido, nunca digas «es culpa del departamento de operaciones» o algo similar. Tu eres el vendedor; eres el representante de la compañía; si algo salió mal, es tu culpa. Esto, desde luego, no significa que no tengas el derecho de sentirse enojado con el departamento de operaciones; significa, eso sí, que no puedes transmitirle ese sentimiento a tus clientes, pues en el momento en que lo haga, toda la confianza que el cliente tenía depositada en ti se irá a la basura.

6.- No todo es un asunto de «precio». Se puede perder una buena venta por una cuestión de precio y es válido quejarse con los directivos de la compañía en torno a los altos márgenes de ganancia que se quieren obtener. No obstante, una de las evidencias más claras de un mal vendedor es la queja continúa sobre la pérdida de ventas por el «precio». Un vendedor le presenta a sus clientes un esquema «oportunidad/solución/experiencia/ingreso/desempeño». Quizá ese valor añadido no compense una ventaja del 30% del competidor sobre nuestro precio, pero sí debería valer algo; sobre todo, en un mundo donde los valores añadidos e intangibles se han vuelto cada vez más importantes.

7.- Manda muchas notas de agradecimiento. Las ventas son un negocio de relaciones y el saber decir «gracias» es la base de una buena relación. ¡No mandes simples mails de agradecimiento! Escribe una nota de agradecimiento a todo aquel que te haya ayudado a concretar una venta, amén del puesto que estas personas ocupen en la empresa. Una regla de oro: el 50% de esas notas deberán ir a personas de la propia compañía que le hayan facilitado la experiencia al cliente.

8.- No comprometas a toda la compañía para hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.

Los 10 principios del nuevo marketing según Philip Kotler

Philip Kotler, parte de que el Marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a algo más acorde con nuestro tiempo, en el que la inmediatez de la información ha cambiado completamente nuestros hábitos de consumo. He aquí un resumen:

1. Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor. La información está en todas partes al mismo tiempo y los consumidores están bien informados acerca de la mayoría de productos sobre los que están interesados, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y el marketing en conectar y colaborar, no en vender con un monólogo y en centrar el marketing en dirigir y controlar al consumidor. Debemos ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo.

2. Desarrollar la oferta apuntando directamente sólo al público objetivo de ese producto o servicio. Kotler ilustra este principio con una cita de Tony O’Rielly, ex CEO de Heinz Foods: «busca un nicho de mercado y luego asegúrate de que hay mercado para ese nicho«.

3. Diseñar las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente. Una vez que tenemos claro a qué segmento nos dirigimos con nuestro producto, es recomendable centrarnos en la propuesta de valor que ofrecemos a nuestros clientes y que diseñemos una campaña de marketing orientada a comunicar esta propuesta de valor, no las características de nuestro producto que es lo que suele hacerse normalmente.

4. Focalizarse en cómo se distribuye/entrega el producto, no en el producto en sí. Kotler propone que nos preguntemos si podemos encontrar una forma de redefinir nuestra red de distribución y entrega para ofrecer más valor al usuario. Algunas empresas ya lo han hecho, es el caso de Dell a nivel online y de Ikea en el mundo offline.

5. Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor: el rol de la empresa ha cambiado. Con el marketing transaccional (en los 50s), la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el marketing relacional (desde 1980 hasta nuestros días), la empresa se centraba en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes. El nuevo marketing, o marketing colaborativo debe centrarse en colaborar con el cliente para que juntos creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello, se propone que establezcamos diálogos con nuestros clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos.

6. Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con nuestros mensajes. Y sobre todo vigilar a los clientes insatisfechos ya que pueden hacer daño si no son tratados adecuadamente. En cuanto a nuestras campañas de marketing, Kotler hace especial hincapié en el «Permission Marketing» (o marketing opt-in), ya que es una buena manera de que el cliente pueda indicar si desea o no recibir este tipo de publicidad y no hace falta que molestemos a los que no lo desean.

7. Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversión). Philip Kotler remarcó la importancia de disponer de un cuadro de mandos que nos ofrezca una visión exacta de cómo están evolucionando cada uno de los factores que intervienen en el proceso de ventas.

8. Desarrollar marketing de alta tecnología. Kotler advierte que aunque la alta tecnología es necesaria, no lo es en el mismo grado para todas las empresas. Tampoco consiste en implementar un CRM o un ERP.

9. Focalizarse en crear activos a largo plazo. Seis factores clave para crear activos a largo plazo: ser honestos con nuestra marca, ser honestos con nuestros clientes, ofrecer un servicio de calidad, mantener buenas relaciones con nuestros accionistas, ser consciente de nuestro capital intelectual y crear una reputación corporativa

10. Mirar al marketing como un todo, para ganar de nuevo influencia en tu propia empresa. El marketing afecta todos los procesos de una empresa y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa. Las decisiones tomadas en marketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los colaboradores externos. Juntos deben definir cuál será el mercado al que se dirige la empresa.

Juntos han de descubrir cuáles son las oportunidades que aparecen en el mercado y juntos deben descubrir qué capacitaciones e infraestructura serán necesarias para llevarlo todo a cabo. La intervención de estos tres factores en el marketing de nuestra empresa, es lo que nos mostrará que vamos por buen camino y que estamos empezando a aplicar las reglas del nuevo marketing.

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¿El vendedor nace o se hace? Algunas personas nacen con ciertas habilidades que les facilitan la gestión de venta; tal es el caso del carisma y el ser extrovertido. Sin embargo, el vendedor debe manejar técnicas efectivas de acuerdo con su nicho de mercado, conocimiento de sus productos o servicios, capacidad para negociar, entre otras muchas habilidades. Pero, la más importante de todas sin duda alguna es la actitud de servicio al cliente, es lo que garantiza su gestión comercial.

A continuación, se presentan los 10 errores más comunes que un ejecutivo de ventas telefónicas puede cometer, incluso sin darse cuenta y que impiden obtener los resultados deseados.

Tal vez usted nunca haya cometido alguno de éstos, felicitaciones de antemano; sin embargo, vale la pena que los recuerde a pesar de parecerle básicos, recomendamos tenerlos en mente y compartirlos con vendedores menos avanzados o experimentados.

Ahora bien, si usted se identifica con alguno o varios de ellos, sabrá ahora por qué a pesar de sus esfuerzos sus ventas simplemente no han despuntado y no han sido tan exitosas como lo espera.

Más que suerte en las ventas, lo que se requiere es técnica, capacitación constante y el entusiasmo para transformar el «no» en áreas de oportunidad.

1. Manejar el precio como única herramienta de ventas. Error frecuente de algunos empresarios, al final, es difícil venderle al cliente al precio real del producto o servicio.

2. Desconocer los deseos del cliente o prospecto. Es más fácil venderle algo a alguien que desee un producto y no lo necesite, que venderle algo que necesite pero no desee.

3. Incumplir los requisitos del cliente. Cumplir los requisitos del cliente, hacen la verdadera calidad del servicio y satisfacción total.

4. Carecer de un argumento único de ventas. El argumento del «por qué» le deben comprar a usted y no a la competencia. Este argumento lo generan los puntos fuertes de un análisis propio.

5. Creer que el cliente siempre me comprará a mí. Los clientes son fieles hasta que encuentran mayores ventajas, menores precios y mayor cumplimiento de sus expectativas.

6. Excluir el servicio post-venta dentro del proceso de ventas. Como norma, tenga en mente el siguiente postulado: «La venta empieza cuando se cierra la primera venta«. Invito al lector a sacar su propia conclusión.

7. No creer que existen factores críticos de éxito comercial. Los clientes no compran precios, compran valores y beneficios: variedad, garantía, velocidad de respuesta, servicio, calidad, soporte, etcétera.

8. Ofrecer únicamente características, no ventajas. Las personas no compran características, compran un beneficio o solución a un problema.

9. Analizar inadecuadamente la matriz comercial. De esta derivan objetivos, estrategias y acciones comerciales de venta y servicio al cliente.

10. Creer que la labor de venta es una tarea fácil. En reciente artículo, comenté acerca de las solicitudes que se reciben y que el lector debe conocer: «Ayúdeme a conseguir el empleo…aunque sea en ventas». Cuando vender es un arte que sostiene a toda organización.

Teniendo en consideración y en mente estos errores usted tendrá una oportunidad más a su favor al evitarlos.

Le deseamos éxito, mucha confianza en sí mismo y en su empresa al momento de tomar el teléfono para vender, ya que esa es su meta «Cerrar Ventas» y por supuesto generar re-compras por haber creado clientes satisfechos desde el inicio.

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La Venta Directa es la comercialización de bienes de consumo y servicios directamente a los consumidores, mediante el contacto personal de un vendedor, generalmente en sus hogares, en el domicilio de otros, en su lugar de trabajo, fuera de un local comercial.

Es que la Venta Directa parece fortalecerse más y más en momentos difíciles, de crisis y depresiones. Tal vez sea porque el «corazón» de este sistema de comercialización está relacionado con las emociones, más allá de las remuneraciones que puedan obtener a partir de sus ventas.

Las organizaciones de Venta Directa que operan en nuestro continente con éxito desde hace muchos años, cuentan con verdaderos «ejércitos» (que llegan a contar con más de cien mil representantes).

A diferencia de otras fuerzas de ventas profesionales, las vendedoras de las empresas de Venta Directa (son en gran mayoría mujeres) se mueven con base en motivación, validación y obviamente tras la posibilidad de acceder a un ingreso extra que aportan a sus muchas veces vapuleadas economías familiares.

Los tiempos cambian, se hacen más complejos y competitivos y la mayoría de estas empresas se han lanzado a la búsqueda de nuevas alternativas para llegar hasta los consumidores finales sin salirse totalmente de sus esquemas tradicionales, han incursionado en el mercado del retail, desarrollando franquicias, instalado stands temporarios en los centros comerciales más concurridos, etcétera. El objetivo es generar más negocios para sus «Representantes de Ventas».

También muchas de estas organizaciones están dando sus primeros pasos en el comercio electrónico, a través de sites muy completos y comercialmente agresivos, de campañas de E-mail Marketing, aunque sus Directores consideran que les llevará mucho tiempo lograr resultados por estos medios, ya que el segmento a que apuntan no tiene relación directa por el momento con las computadoras y el Internet.

El objetivo hoy es «estar» e ir sumando experiencia para el momento en que el E-commerce sea un canal de vital importancia y se pueda sumar con resultados a la estrategia global de la empresa.

Desarrollar un Sistema de Venta Directa no es una tarea fácil pero tampoco imposible. Hay cientos de variables a tener en cuenta para implementarlo con éxito y cada una de estas variables deben estar comprometidas estratégicamente con las demás para que se pueda lograr un resultado sinérgico y a la vez satisfactorio (con rentabilidad en el corto plazo). Más allá del esfuerzo y la inversión del comienzo, si se lleva adelante con el conocimiento y la planificación necesaria la Venta Directa premiará con creces la decisión.

La nobleza del sistema (la calidad de sus productos, el servicio, el demostrar la honestidad y valores de la empresa y el cuidado por sus clientes) les permitió seguir viviendo pese a las equivocaciones o problemáticas del entorno, situación que no sucedería con otro tipo de organización o estrategia comercial donde los márgenes que permiten el error son mucho más acotados.

eamos algunos de los puntos esenciales que tenemos que estudiar y tener en cuenta antes de desarrollar un plan concreto, si pensamos que la Venta Directa puede darle a nuestra empresa el impulso que estamos buscando, y salir de los problemas diarios que en nuestro Departamento Comercial generalmente aparecen por vendedores desmotivados, problemáticos, poco comprometidos y con malos resultados.

Contar con un producto o servicio que acepte este tipo de comercialización.

Cumplir con las «Máximas» de la Venta Directa

Un precio uniforme. Que el mismo producto o servicio no se consiga en otro lugar que no sea el canal directo (que no sea este sistema de comercialización). Si se consigue que únicamente aparezca ligado a la marca y al sistema de comercialización, atención personalizada, excelente calidad en los productos, excelente servicio de posventa, variedad en la oferta, stock suficiente.

Definir un idioma claro y diferenciado. A nuestra fuerza de venta las podremos llamar: representantes, consultoras, distribuidoras, asesoras. También deberemos contar con nombres diferenciados para las campañas, las reuniones, las compensaciones, los premios, los sistemas de incentivos, los programas de capacitación.

Cientos de horas de capacitación en ventas y motivación. Capacitación que le permita a la fuerza de ventas no solamente contar con las herramientas para vender más sino también crecer como individuos y a la vez aumentar su autoestima para poder enfrentar la venta face to face con éxito

Tener claro que nuestra fuerza de ventas no estará con nosotros solamente por dinero, es de vital importancia para conseguir resultados consistentes validar a los vendedores, seguirlos, apoyarlos, reunirlos periódicamente, capacitarlos en los productos, objeciones. La motivación y fundamentalmente la validación serán las armas con las que integradas al plan deberemos alimentar a nuestra estructura comercial para hacerla más agresiva y competitiva, obteniendo así los mejores resultados.

Desarrollar una estructura de apoyo, con acciones de Marketing creativas, eventos, telemarketing, logística de entrega de los productos comercializados, publicidad en los medios (recalcando que es Venta Directa), líneas 01-800 de Atención al Cliente (clientes finales), líneas 01-800 de Atención a Vendedores, presencia de la empresa ante problemas personales, motivación, motivación y más motivación.

Contar con un sistema de incentivos y premios diferenciado y motivador que surja en parte de los aumentos de promedios de ventas de los equipos.

Definir el tipo de Venta Directa, face to face, party plan, multinivel, con catálogo, telefónica, en stands o puntos de venta, directo de fábrica, etc.

Veamos las diferencias entre unos y otros sistemas:

Party Plan. Se realizan reuniones en domicilios particulares, donde el ama de casa reúne a sus amigas y conocidas para que la representante de ventas exponga las bondades de sus productos.

Face to Face. Catálogo de ventas y se vende persona a persona.

Door to door. Visitando oficinas, organismos del Estado y ofreciendo las mercaderías. Este es un sistema muy usado en Brasil por las llamadas «sacoleiras».

Multinivel. Donde lo importante no sólo es vender sino también formar una red de distribuidores (y gerenciarla) que permitan ganar más dinero por ventas a través de las comisiones y premios generados por la red de distribuidores que el vendedor tiene a cargo.

Llame Ya. A través de anuncios de televisión, radio u otros medios (por ejemplo Internet) y call centers que reciben las llamadas y cierran la venta.

Publicidades con cupón de respuesta integradas a Campañas de Marketing Directo y E-Mail Marketing, etc.

Ventas Directas de Fábrica. Al consumidor a través de telemarketing o campañas de Marketing Directo Integrado.

Show-room. El sistema con el que se han vendido por años los Tiempos Compartidos, entre muchos otros productos.

Existen también otras formas de comercialización que podríamos agregar a la lista anteriormente mencionada, dentro de lo que consideramos Venta Directa. Lo importante de destacar es que cada uno de éstos sistemas mantienen sus particularidades relacionadas directamente al tipo de producto (o incluso servicio) que comercializan y es este uno de los temas más importantes a tener en cuenta en el momento de optar por este tipo de comercialización, si lo que estamos buscando es darle un vuelco de 180º a nuestro Departamento Comercial y optamos por una reestructura radical del mismo.

Es importante que la decisión de implementar una nueva Estrategia de Comercialización como esta, sea definida enteramente de cero y no una especie de «mutante» mezcla entre lo que hacíamos antes y lo que hacemos ahora. Sería un volver a empezar con nuevas políticas y nuevas responsabilidades por parte de nuestra gente.

Para desarrollar técnicas de venta desde el análisis del cliente, hasta el planteamiento correcto de las preguntas de acuerdo con sus necesidades, revisar cada una de las fases del proceso de venta, ejercitar facultades argumentativas y manejo de las objeciones convincente y positivamente, y practicar estas habilidades con casos relacionados a los retos de negocios.

EL PRESENTE ARTÍCULO, TÍTULO Y CONTENIDO SE ENCUENTRA PROTEGIDO CON DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y DERECHOS DE AUTOR. DERECHOS RESERVADOS A FAVOR DE EXCELLENCE CAPACITACIÓN EJECUTIVA, S.C., (C). PROHIBIDA LA DISTRIBUCIÓN, O REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL DEL CONTENIDO SIN LA PREVIA AUTORIZACIÓN POR ESCRITO DE SU TITULAR.

Está demostrado que el cierre de una venta se construye desde el primer contacto con el prospecto, es un error esperarlo después de proporcionar información y un trato amable.

Por lo anterior, recomiendo seguir las siguientes bases de éxito “probadas” para construirlo:

1. El Primer Contacto es Determinante

Además de que el vendedor tenga una adecuada presencia personal, debe de ser una persona segura de sí misma, con actitud dispuesta a escuchar, con simpatía, respeto, empatía y trato amable. Procura que tus primeras palabras no tengan relación con “vender”.