«Hoy en día, brindar un servicio de calidad al cliente no es opcional»

Momentos de la verdad en el servicio: son todos aquellos momentos del ciclo del servicio en los que se produce una interacción entre el cliente y algún elemento del Sistema de Servicio, capaz de reforzar o perjudicar el sentimiento de calidad de servicio; son momentos cruciales en la prestación del servicio, la mayoría de las veces son contactos personales con el cliente

Se pueden agrupar en función de las fases del ciclo. El cliente tiene una marcada tendencia a juzgar en su totalidad el servicio por el momento de la verdad con menor calidad, recuerde:

«Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien sin duda lo hará por nosotros»

La venta es una manifestación del arte de servir: venta y servicio al cliente están estrechamente relacionados. Servimos al cliente dándole toda clase de información y ayudándolo a satisfacer sus necesidades y deseos. Servir al cliente como quiere ser servido y como debe ser servido es parte esencial de la venta.

«Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente. Para ganar, hoy tienes que deleitarlo» (T. Peters)

Los seis componentes principales de un buen servicio al cliente:

1. Supera las expectativas
2. Cumple las promesas
3. Facilita hacer negocios
4. Es proactivo
5. Descubre la percepción del cliente
6. Responde a la retroalimentación

¿Qué espera el cliente?

– Que satisfagamos sus deseos y necesidades ya sean conscientes (expresadas) y/o inconscientes (latentes)

– Que aceptemos las diferencias, que las reconozcamos. Que las gestionemos y que seamos consistentes hasta superarlas

– Que no lo contrariemos, que lo escuchemos

«Nadie puede esperar un futuro promisorio si no entiende profundamente los deseos y necesidades de los clientes» (W. E. Deming)

Nuestro cliente interno son las personas de nuestro equipo: de nada sirve si el cliente externo, objetivo de nuestra actividad, está satisfecho, si el interno no se siente integrado en la cadena de valor. Debemos empezar a visualizar a nuestros compañeros como clientes y, en la medida de lo posible, satisfacerles y tratarles como tales.

PNL: Una herramienta en la venta y el servicio: los buenos vendedores saben muy bien que para tener éxito tienen que ponerse al alcance de los cliente. En efecto, la venta es un oficio que exige una gran flexibilidad de comportamiento, cada cliente es diferente y eso significa que todos los argumentos a favor de un producto no serán recibidos ni siquiera percibidos del mismo modo según los clientes.

Por ejemplo, cuando un vendedor se aprende de memoria su argumentación de venta y la repite tal cual a todos los clientes con quienes se encuentra, sólo vende a quienes aceptan dejarse convencer por un robot y se priva de la clientela de todos los otros aún cuando la argumentación esté bien construida.

Por otro lado, no se puede despertar la confianza de los otros si uno no tiene confianza en si y en sus cualidades. La experiencia muestra que los clientes no prestan atención a argumentos que no conciernen a sus criterios.

El mimetismo conductual:

Postura. La postura del cuerpo transmite múltiples mensajes que interpretamos inconscientemente, de modo que nos acercamos al cliente según el modo como él ocupe el espacio con su cuerpo. Al adoptar una postura cercana o especular nos ponemos a su alcance, y a través de ese modo de ocupar el espacio compartimos en algo su percepción corporal y automáticamente su estado interior.

Movimientos. Un acuerdo con los movimientos de su interlocutor reflejándolos a la vez en su ritmo y dirección. No se trata de imitar/remedar los gestos, sólo de reflejarlos. El ritmo de los gestos y su dirección tienen una gran importancia porque son medio de expresión que puntúan las palabras y a veces incluso las reemplazan.

Los gestos son portadores de un mensaje solamente cuando son estudiados en el conjunto del comportamiento. Recomendamos evitar gestos repetitivos.

Sincronizar el ritmo de la respiración. Habiendo planteado esto, cuando uno adopta el mismo ritmo de respiración que su interlocutor inevitablemente se acerca a él. El cliente se siente automáticamente mejor comprendido y más cómodo.

Voz. El tono, es decir, la calidad expresiva, por ejemplo, una voz puede ser seca, seca conciliadora, autoritaria, etcétera:

– La altura, es decir, la posición entre agudo y grave

– El ritmo de la palabra

– El volumen de la voz

– Los acentos de las regiones donde se encuentran

– Corregir los defectos mediante un trabajo específico

Distancia. Cuando usted se acerca a un cliente, hágalo respetando su distancia personal, después, conforme se desarrolla en la entrevista advierta si él se aleja o trata de acercarse. Si se acerca, evite alejarse, porque así lo obligaría a volver a avanzar. Pero si con esa distancia se siente incómodo, varíe su orientación colocándose en ángulo de tres cuartos o directamente al lado de él.

Como vamos a ver enseguida, las personas que tienden a establecer una distancia breve seleccionan preferentemente las informaciones de orden kinestésico, no tendrán ningún inconveniente en que usted las toque en el curso de la conversación e incluso tal vez tomen ellos la iniciativa.

En el caso de que el cliente se aleje, respete la distancia que le impone, sin pena de ponerlo a la defensiva. Probablemente se trate de una persona que privilegia las percepciones visuales, y que necesita tener una visión completa de su interlocutor. En esta precisa situación, tiene que hablar con ese cliente potencial mirándolo, si no, no le inspirará confianza.

Contacto visual. Cuando le hablamos a alguien, entablamos en el curso de la conversación contactos visuales con él. Decimos algo, cruzamos su mirada por un momento, y reanudamos el discurso. En cada cual la duración y la frecuencia de estos contactos visuales varían, y en la venta es importante respetar la modalidad del cliente, evitar que le responda no cuando lo aborda.

Cómo provocar estados interiores positivos:

Confianza. Ganar, mantener o perder la confianza del cliente depende del comportamiento del vendedor.

Imagen. La imagen que se ofrece al cliente suele ser determinante, aquí la presentación cuenta por partida doble. En relación consigo mismo porque al sentirse cómodo en apariencia se experimenta un sentimiento de confianza en sí que, a su vez, va a ser comunicado al interlocutor a través de su percepción inconsciente.

Debe adaptarse al perfil de la empresa representada o al de la tienda donde el vendedor trabaja, desaconsejamos la ropa excesivamente llamativa que agrede al cliente.

Ofrecemos al cliente la imagen de la empresa que representamos y eso creará un vínculo entre nuestro aspecto y la imagen de la empresa.

Los signos exteriores de prosperidad pueden crear confianza, sepamos dosificarlos recordando que la elegancia y la clase suelen ser discretas.

Lo que decimos y cómo lo decimos. Tiene que completar nuestra imagen que quiere inspirar confianza. Haga una primera exclusión de términos catástrofe que podría caer en la tentación de usar y que inducen desconfianza en el cliente.

Ejemplos:

– No arriesga nada si echa un vistazo

– ¿Necesita alguna información?

– Disculpe, no quería hacerle perder tiempo

En estos ejemplos, tal vez el pensamiento no es del todo negativo, pero sí lo es su formulación. Si adoptamos formulaciones positivas, eso tiene muchas posibilidades de influir positivamente en nosotros.

La curiosidad y el interés. Son estados interiores orientados hacia el futuro. En efecto, no somos curiosos ni estamos interesados sino en algo que ignoramos en el presente, lo que nutre la curiosidad es la búsqueda del descubrimiento por venir.

Ejemplos:

– Acabo de recibir algo que seguramente le va a interesar.

– La nueva colección llegó esta mañana, la va a descubrir al mismo tiempo que yo.

– Con esta orientación hacia el futuro de la curiosidad, todo cuanto evoca la novedad, el anticipo, la oportunidad de descubrir antes que los demás, da resultados.

Las cinco características más importantes de un empleado empresarial:

1. Hacen más que la competencia
2. Asumen la responsabilidad
3. Piensan como líderes
4. Aprenden de la experiencia
5. Se empeñan constantemente en satisfacer las exigencias de sus clientes

El servicio al cliente entonces, requiere construir confiabilidad, seguridad, empatía y respuesta, al brindar un buen servicio, se dispone de una oportunidad de realizarse gracias a quien se beneficia de nuestro servicio.

«La lealtad del cliente la ganamos con el tiempo y la perdemos en un segundo»

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La recepcionista ocupa un papel importante en la organización, no sólo porque representa la primera imagen de la misma frente al cliente externo, sino porque normalmente realiza actividades de servicio constante al cliente interno.

Un principio de las impresiones afirma que: “La primera impresión es muy importante y modificarla es difícil”, de tal manera que la recepcionista frecuentemente es quien determina, con su actitud y arreglo, esta primera impresión respecto a la empresa.

Podríamos afirmar que hay dos imágenes de la empresa, la que se presenta frente al cliente externo y la que se presenta frente al cliente interno, ambas se entrelazan, porque la imagen que se proyecta hacia afuera, depende de la imagen que tienen los empleados hacia dentro. Si los clientes internos se forman una imagen negativa de su propia organización, ésta misma imagen se proyecta hacia afuera inevitablemente: “La forma en que los empleados ven a la empresa, es la misma forma en que la verán los clientes”. Y “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien más lo hará por nosotros”.

 El Secreto del Servicio al Cliente.

 Por lo anterior, la tarea de la recepcionista se debe enmarcar siempre en el contexto de un auténtico servicio al cliente, tanto externo como interno. De hecho, es muy difícil prestar un buen servicio al cliente externo, si se presta un mal servicio al cliente interno. Para todo esto, es relevante considerar que el servir no es una actividad vergonzosa y propia de personas sin cualidades, sino que es una de las manifestaciones más apreciadas y enriquecedoras para el Ser Humano, servir a los demás nos dignifica.

Sólo quien entiende el sentido auténtico del servicio, disfruta de la satisfacción de poder servir a los demás como lo que da significado a la vida y su trabajo cotidiano. Sólo quien sirve, descubre que en el dar, está el recibir.

Recordamos algunos elementos del servicio al cliente interno, que se aplican también al cliente externo:

               ESCUCHA A TU CLIENTE

               LLEGA A ACUERDOS

               CUMPLE TUS ACUERDOS

               CUIDA LA COMUNICACIÓN

               RETROALIMENTA A LA COMPAÑÍA

Aspectos Relevantes del Servicio al Cliente en la Recepción.

El servicio tiene que ver más con la percepción que con la realidad: si la percepción es negativa (aunque la realidad sea positiva) el cliente se forma un juicio negativo de la organización.

Son las cosas pequeñas las que causan la máxima impresión: normalmente la percepción se determina a partir de detalles y el trabajo es la suma de cosas pequeñas

Los clientes quieren saber que nos importan: mediante un detalle, como el saludo inmediato, la sonrisa, cordialidad, podemos comunicar este interés

Comprobar y luego superar lo que el cliente espera: aclarar las expectativas de los clientes (externos e internos) es importante

En la comunicación con el cliente, el tono es más importante que las palabras

Sonríe (también por teléfono): los demás tienen derecho a nuestra sonrisa

Aprende a desarrollar tu inteligencia emocional: es muy importante en el trabajo de recepción. Las personas pueden llegar con prisa, molestos, con actitudes prepotentes o poco cordiales, de ninguna manera puedes caer en sus estados emocionales

Haz tuyo el problema del cliente (hacerse cargo del problema y del cliente)

Mantén al cliente informado de los progresos de tu servicio

 Para Reflexionar y Concluir:

“Nadie puede esperar un futuro promisorio si no entiende, profundamente, los deseos y necesidades de los clientes”

W. E. Deming

“Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente, para ganar hoy tienes que deleitarlo”

T. Peters

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