No se entiende el significado profundo de la existencia, si no se comprende que el ser humano es esencialmente servidor y señor al mismo tiempo. Mejor dicho, el servir realiza auténticamente nuestro señorío, por un lado yo soy señor de mi mismo cuando soy siervo de mi mismo; por otro lado, mi señorío se cifra en mi capacidad de servir amablemente a los demás.
«Hoy en día, brindar un servicio de calidad al cliente no es opcional»
Momentos de la verdad en el servicio: son todos aquellos momentos del ciclo del servicio en los que se produce una interacción entre el cliente y algún elemento del Sistema de Servicio, capaz de reforzar o perjudicar el sentimiento de calidad de servicio; son momentos cruciales en la prestación del servicio, la mayoría de las veces son contactos personales con el cliente
Se pueden agrupar en función de las fases del ciclo. El cliente tiene una marcada tendencia a juzgar en su totalidad el servicio por el momento de la verdad con menor calidad, recuerde:
«Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien sin duda lo hará por nosotros»
La venta es una manifestación del arte de servir: venta y servicio al cliente están estrechamente relacionados. Servimos al cliente dándole toda clase de información y ayudándolo a satisfacer sus necesidades y deseos. Servir al cliente como quiere ser servido y como debe ser servido es parte esencial de la venta.
«Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente. Para ganar, hoy tienes que deleitarlo» (T. Peters)
Los seis componentes principales de un buen servicio al cliente:
- Supera las expectativas
- Cumple las promesas
- Facilita hacer negocios
- Es proactivo
- Descubre la percepción del cliente
- Responde a la retroalimentación
– Que satisfagamos sus deseos y necesidades ya sean conscientes (expresadas) y/o inconscientes (latentes)
– Que aceptemos las diferencias, que las reconozcamos. Que las gestionemos y que seamos consistentes hasta superarlas
– Que no lo contrariemos, que lo escuchemos
Nuestro cliente interno son las personas de nuestro equipo: de nada sirve si el cliente externo, objetivo de nuestra actividad, está satisfecho, si el interno no se siente integrado en la cadena de valor. Debemos empezar a visualizar a nuestros compañeros como clientes y, en la medida de lo posible, satisfacerles y tratarles como tales.
PNL: Una herramienta en la venta y el servicio: los buenos vendedores saben muy bien que para tener éxito tienen que ponerse al alcance de los cliente. En efecto, la venta es un oficio que exige una gran flexibilidad de comportamiento, cada cliente es diferente y eso significa que todos los argumentos a favor de un producto no serán recibidos ni siquiera percibidos del mismo modo según los clientes.
Por ejemplo, cuando un vendedor se aprende de memoria su argumentación de venta y la repite tal cual a todos los clientes con quienes se encuentra, sólo vende a quienes aceptan dejarse convencer por un robot y se priva de la clientela de todos los otros aún cuando la argumentación esté bien construida.
Por otro lado, no se puede despertar la confianza de los otros si uno no tiene confianza en si y en sus cualidades. La experiencia muestra que los clientes no prestan atención a argumentos que no conciernen a sus criterios.
El mimetismo conductual:
Postura. La postura del cuerpo transmite múltiples mensajes que interpretamos inconscientemente, de modo que nos acercamos al cliente según el modo como él ocupe el espacio con su cuerpo. Al adoptar una postura cercana o especular nos ponemos a su alcance, y a través de ese modo de ocupar el espacio compartimos en algo su percepción corporal y automáticamente su estado interior.
Movimientos. Un acuerdo con los movimientos de su interlocutor reflejándolos a la vez en su ritmo y dirección. No se trata de imitar/remedar los gestos, sólo de reflejarlos. El ritmo de los gestos y su dirección tienen una gran importancia porque son medio de expresión que puntúan las palabras y a veces incluso las reemplazan.
Los gestos son portadores de un mensaje solamente cuando son estudiados en el conjunto del comportamiento. Recomendamos evitar gestos repetitivos.
Sincronizar el ritmo de la respiración. Habiendo planteado esto, cuando uno adopta el mismo ritmo de respiración que su interlocutor inevitablemente se acerca a él. El cliente se siente automáticamente mejor comprendido y más cómodo.
Voz. El tono, es decir, la calidad expresiva, por ejemplo, una voz puede ser seca, seca conciliadora, autoritaria, etcétera:
– La altura, es decir, la posición entre agudo y grave
– El ritmo de la palabra
– El volumen de la voz
– Los acentos de las regiones donde se encuentran
– Corregir los defectos mediante un trabajo específico
Como vamos a ver enseguida, las personas que tienden a establecer una distancia breve seleccionan preferentemente las informaciones de orden kinestésico, no tendrán ningún inconveniente en que usted las toque en el curso de la conversación e incluso tal vez tomen ellos la iniciativa.
En el caso de que el cliente se aleje, respete la distancia que le impone, sin pena de ponerlo a la defensiva. Probablemente se trate de una persona que privilegia las percepciones visuales, y que necesita tener una visión completa de su interlocutor. En esta precisa situación, tiene que hablar con ese cliente potencial mirándolo, si no, no le inspirará confianza.
Contacto visual. Cuando le hablamos a alguien, entablamos en el curso de la conversación contactos visuales con él. Decimos algo, cruzamos su mirada por un momento, y reanudamos el discurso. En cada cual la duración y la frecuencia de estos contactos visuales varían, y en la venta es importante respetar la modalidad del cliente, evitar que le responda no cuando lo aborda.
Cómo provocar estados interiores positivos:
Confianza. Ganar, mantener o perder la confianza del cliente depende del comportamiento del vendedor.
Imagen. La imagen que se ofrece al cliente suele ser determinante, aquí la presentación cuenta por partida doble. En relación consigo mismo porque al sentirse cómodo en apariencia se experimenta un sentimiento de confianza en sí que, a su vez, va a ser comunicado al interlocutor a través de su percepción inconsciente.
Debe adaptarse al perfil de la empresa representada o al de la tienda donde el vendedor trabaja, desaconsejamos la ropa excesivamente llamativa que agrede al cliente.
Ofrecemos al cliente la imagen de la empresa que representamos y eso creará un vínculo entre nuestro aspecto y la imagen de la empresa.
Los signos exteriores de prosperidad pueden crear confianza, sepamos dosificarlos recordando que la elegancia y la clase suelen ser discretas.
Lo que decimos y cómo lo decimos. Tiene que completar nuestra imagen que quiere inspirar confianza. Haga una primera exclusión de términos catástrofe que podría caer en la tentación de usar y que inducen desconfianza en el cliente.
Ejemplos:
– No arriesga nada si echa un vistazo
– ¿Necesita alguna información?
– Disculpe, no quería hacerle perder tiempo
La curiosidad y el interés. Son estados interiores orientados hacia el futuro. En efecto, no somos curiosos ni estamos interesados sino en algo que ignoramos en el presente, lo que nutre la curiosidad es la búsqueda del descubrimiento por venir.
Ejemplos:
– Acabo de recibir algo que seguramente le va a interesar.
– La nueva colección llegó esta mañana, la va a descubrir al mismo tiempo que yo.
– Con esta orientación hacia el futuro de la curiosidad, todo cuanto evoca la novedad, el anticipo, la oportunidad de descubrir antes que los demás, da resultados.
- Hacen más que la competencia
- Asumen la responsabilidad
- Piensan como líderes
- Aprenden de la experiencia
- Se empeñan constantemente en satisfacer las exigencias de sus clientes
El servicio al cliente entonces, requiere construir confiabilidad, seguridad, empatía y respuesta, al brindar un buen servicio, se dispone de una oportunidad de realizarse gracias a quien se beneficia de nuestro servicio.
«La lealtad del cliente la ganamos con el tiempo y la perdemos en un segundo»
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