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Importancia de la Recepción en la Organización.

La recepcionista ocupa un papel importante en la organización, no sólo porque representa la primera imagen de la misma frente al cliente externo, sino porque normalmente realiza actividades de servicio constante al cliente interno.

Un principio de las impresiones afirma que: La primera impresión es muy importante y modificarla es difícil”, de tal manera que la recepcionista frecuentemente es quien determina, con su actitud y arreglo, esta primera impresión respecto a la empresa.

Podríamos afirmar que hay dos imágenes de la empresa, la que se presenta frente al cliente externo y la que se presenta frente al cliente interno, ambas se entrelazan, porque la imagen que se proyecta hacia afuera, depende de la imagen que tienen los empleados hacia dentro. Si los clientes internos se forman una imagen negativa de su propia organización, ésta misma imagen se proyecta hacia afuera inevitablemente: “La forma en que los empleados ven a la empresa, es la misma forma en que la verán los clientes”. Y “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien más lo hará por nosotros”.

 El Secreto del Servicio al Cliente.

 Por lo anterior, la tarea de la recepcionista se debe enmarcar siempre en el contexto de un auténtico servicio al cliente, tanto externo como interno. De hecho, es muy difícil prestar un buen servicio al cliente externo, si se presta un mal servicio al cliente interno. Para todo esto, es relevante considerar que el servir no es una actividad vergonzosa y propia de personas sin cualidades, sino que es una de las manifestaciones más apreciadas y enriquecedoras para el Ser Humano, servir a los demás nos dignifica.

Sólo quien entiende el sentido auténtico del servicio, disfruta de la satisfacción de poder servir a los demás como lo que da significado a la vida y su trabajo cotidiano. Sólo quien sirve, descubre que en el dar, está el recibir.

Recordamos algunos elementos del servicio al cliente interno, que se aplican también al cliente externo:

             ♦  ESCUCHA A TU CLIENTE

             ♦  LLEGA A ACUERDOS

             ♦  CUMPLE TUS ACUERDOS

             ♦  CUIDA LA COMUNICACIÓN

             ♦  RETROALIMENTA A LA COMPAÑÍA

Aspectos Relevantes del Servicio al Cliente en la Recepción.

♦ El servicio tiene que ver más con la percepción que con la realidad: si la percepción es negativa (aunque la realidad sea positiva) el cliente se forma un juicio negativo de la organización.

♦Son las cosas pequeñas las que causan la máxima impresión: normalmente la percepción se determina a partir de detalles y el trabajo es la suma de cosas pequeñas

♦ Los clientes quieren saber que nos importan: mediante un detalle, como el saludo inmediato, la sonrisa, cordialidad, podemos comunicar este interés

♦Comprobar y luego superar lo que el cliente espera: aclarar las expectativas de los clientes (externos e internos) es importante

♦ En la comunicación con el cliente, el tono es más importante que las palabras

♦ Sonríe (también por teléfono): los demás tienen derecho a nuestra sonrisa

♦ Aprende a desarrollar tu inteligencia emocional: es muy importante en el trabajo de recepción. Las personas pueden llegar con prisa, molestos, con actitudes prepotentes o poco cordiales, de ninguna manera puedes caer en sus estados emocionales

♦ Haz tuyo el problema del cliente (hacerse cargo del problema y del cliente)

♦ Mantén al cliente informado de los progresos de tu servicio

 Para Reflexionar y Concluir:

“Nadie puede esperar un futuro promisorio si no entiende, profundamente, los deseos y necesidades de los clientes”

W. E. Deming

“Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente, para ganar hoy tienes que deleitarlo”

T. Peters

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    Excellence Capacitación Ejecutiva es una de las firmas que han tomado la iniciativa y la responsabilidad de incrementar la productividad laboral por medio de la actualización, desarrollo de habilidades y talentos en el capital humano de las organizaciones.

  • Betsabé Sánchez Almazán
    Coordinadora de Recursos Humanos

    Cursó el Seminario: “Manejo del Estrés y Presión Laboral” Estoy muy satisfecha por el contenido y la impartición del curso. El Instructor está preparado y con información actual. Empático y receptivo. Se cumplieron todas mis expectativas.

  • Manuel Alejandro Maya
    Capacitación y Desarrollo

    Muy buena experiencia, material muy completo y el expositor con experiencia en el tema. El curso contratado “Comunicación Efectiva y Asertiva” cubrió las expectativas esperadas. Considero que la atención recibida fue excelente, mucho profesionalismo durante el desarrollo del curso.

  • Erika Ramírez Díaz
    Gerente Administrativo

    Excellence Capacitación Ejecutiva, me parece una empresa organizada que te da el mejor servicio, fue lo que recibí de principio a fin en mi asistencia al seminario abierto “Desarrollo de Habilidades y Competencias Gerenciales”.

  • Erika Ramírez Díaz
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    Excellence Capacitación Ejecutiva, me parece una empresa organizada que te da el mejor servicio, fue lo que recibí de principio a fin en mi asistencia al seminario abierto “Desarrollo de Habilidades y Competencias Gerenciales”.

  • Mónica Rodríguez Hernández
    Subdirector de Administración de Talento y Capital Humano

    El equipo de Asistentes de Dirección quedo muy satisfecho y motivado con el contenido del curso “Desarrollo de Habilidades y Competencias para Asistentes Ejecutivas” para desarrollar sus habilidades. El instructor tenía un excelente dominio de los temas y demostró una gran empatía y buen humor a lo largo del curso.

  • Brenda Susana Ponce Valencia
    Consultoría y Ventas

    El trabajo que se realizó con Excellence Capacitación Ejecutiva, podemos describirlo como una verdadera colaboración en equipo, debido a que toda la disposición por su parte y el apoyo brindado fue el éxito del evento realizado para nuestra empresa.

  • María Del Socorro Izaguirre
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    Contratamos el seminario de “Administración Efectiva del Tiempo y Manejo de Prioridades” para ser impartido en nuestras instalaciones al personal de nuestra empresa, los resultados fueron muy buenos, nos gustó mucho el programa

  • Miguel Ángel Calderón
    Ejecutivo de Ventas

    El seminario “Telemarketing Efectivo” fue totalmente satisfactorio, cumplió con mis expectativas y me ayudó a desarrollar nuevas técnicas de venta en el mercado. Son excelentes, tanto por los ponentes como por el personal que brinda servicio a los clientes, son atentos, comprometidos y muy profesionales.

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