La comunicación en las organizaciones juega un papel de gran importancia; sin embargo, al no ser efectiva y no contar con métodos eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos críticos como: malos entendidos, notificación inadecuada de las prioridades, órdenes confusas o aplicación de criterios personales mal interpretados (yo pensé que…a mí me dijeron que…yo no sabía que…), todo esto genera un clima organizacional tenso y poco productivo.
Hoy en día, es fundamental que los ejecutivos sepan expresar, comprender, vender y presentar sus ideas tanto a jefes como a compañeros y clientes.
El primer obstáculo, en orden de importancia, es precisamente no reconocer que existen obstáculos. Lo cual va de la mano con la falta de consciencia con relación a la complejidad de la comunicación interpersonal y organizacional.
Las personas comúnmente creen que comunicarse es tan fácil y natural como hablar y oír, cuando en realidad la comunicación es compleja y representa un reto manejarla eficientemente.
Veamos algunos aspectos de la complejidad en la comunicación:
* Lo «verdadero» no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
* El resultado de la comunicación se mide por el efecto en el receptor (no por las intenciones del emisor).
* La responsabilidad de la comunicación efectiva es tanto del emisor como del receptor.
* Cuanto mayor es la identificación del receptor con el emisor tanto mayor será su «voluntad de absorber» el mensaje emitido.
* Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con los valores del receptor resulta ampliado (y viceversa).
* La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que demuestren que lo han entendido realmente.
Existen además ciertas creencias y paradigmas que impiden la comunicación. Son barreras que se pueden superar o sortear sólo si se toma consciencia de ellas.
Principales barreras en la comunicación:
* Creemos que lo que comunicamos es tan claro para los demás como lo es para nosotros.
* Creemos que todos damos el mismo significado a las palabras.
* Creemos que la manera en que percibimos las situaciones es igual a como la perciben los demás.
* Creemos que estamos en lo correcto y los demás están equivocados.
* Creemos que sólo hay una manera correcta de hacer las cosas, por supuesto la nuestra.
A estas barreras se suman algunas distorsiones en la comunicación como:
- Generalización. Se obtienen conclusiones universales a partir de una sola experiencia.
- Eliminación. Omisión de información.
- Distorsión. Transformación de la realidad percibida en una representación interna y que se asegura es la única opción verdadera.
Otro obstáculo de la comunicación es considerar que sólo el emisor de los mensajes es el actor activo de la comunicación; por lo tanto, el receptor u oyente es pasivo.
De hecho, hay capacitación sobre cómo hablar a los demás o escribir textos eficientes, pero no hay cursos sobre cómo escuchar. Urge entender que escuchar es tan activo como el hablar.
Qué implica una escucha activa:
– Ser empático (anímica y físicamente)
– Formular preguntas
– Resumir (parafrasear)
– Adecuada posición corporal y contacto visual
– Reflejar las emociones del hablante (reconocer los sentimientos del otro)
– Evitar interrumpir
– No hablar demasiado
Otro gran obstáculo consiste en olvidar que un 90% de la comunicación depende de aspectos no-verbales y por lo tanto, el no cuidar este canal determinante de la comunicación es uno de los más frecuentes errores que se cometen.
Es decir, se cuida el aspecto verbal descuidando el no verbal. Esto implica una incongruencia entre lo verbal y lo no verbal que sugiere en el oyente una actitud doble o insegura presente en el hablante.
Aspectos a cuidar en la comunicación no-verbal.
– Tono de la voz
– Postura e imagen
– Gestos
– Expresión del rostro y cabeza
– Mirada
– Contacto y distancia física
¿Qué se puede hacer para enfrentar y superar estos obstáculos en la comunicación?
La formación grupal, el coaching y la retroalimentación personalizada pueden constituir un buen programa de intervenciones. Y, por supuesto, la práctica personal; de hecho, la buena noticia al término de esta nota, es que todos podemos ser buenos comunicadores si existe interés y entrenamiento. Todos podemos precisar y clarificar el lenguaje, prevenir la confusión, comprender el verdadero significado de las palabras y conectar el lenguaje con la experiencia.
El impacto organizacional de una inadecuada comunicación llega principalmente a la productividad, seguido de la confusión grupal y esfuerzos duplicados al no comprender metas, instrucciones, objetivos y/o prioridades.
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